Szkolenia dla obszaru SSC/BPO/GBS

Szkolenie kierujemy do zespołów, które chcą zwiększyć swoją skuteczność w zrozumieniu klientów SSC/BPO/GBS oraz umiejętność budowania relacji oraz komunikacji.

Po szkoleniu będziesz:

• Rozumiał różnice kulturowe i ich wpływ na budowanie relacji i współpracy z klientem
• Znał dostępne metody budowania relacji z klientami SSC
• Wiedział, jak poprzez swoje działania wpływać na efektywność komunikacji i kontaktów z klientami
• Wiedział jak rozpoznawać potrzeby i oczekiwania klienta, jak zadawać pytania i jak wykorzystać pozyskane informacje do budowania trwałej relacji
• Potrafił zarządzać konfliktem na styku SSC/BPO/GBS – klient
• Rozumiał w jaki sposób myśli i działa klient i umiał dostosować usługę do jego potrzeb
• Posiadał wiedzę na temat głównych błędów w komunikacji SSC/BPO/GBS – klient i w jaki sposób ich uniknąć
• Potrafił zidentyfikować czynniki, które mogą być utrudnieniem w budowaniu relacji z klientem opartej na zaufaniu i wzajemnym szacunku.

• Kim jest nasz klient i co nam się wydaje, że wiemy o naszych klientach?
• Nasze miejsce w modelu biznesowym grupy i jego wpływ na sposób budowania relacji.
• Jak postrzegają nas klienci i od jakiego momentu zaczyna się proces budowania relacji?
• Procesy i mapy procesowe jako fundament i klucz do efektywnej współpracy.
• Role procesowe czyli za co odpowiada klient, właściciel, uczestnik i ekspert procesowy?
• Metody budowania zaufania między stronami – czyli jak model operacyjny i biznesowy wpływa na nasze relacje?
• Jaki jest nasz klient – psychologiczny wizerunek klienta.
• Czego potrzebują poszczególni klienci?
• Co może determinować zachowania i działania klienta?
• Zrozumieć Klienta – analiza interesariuszy i wzmacnianie relacji na punktach styku.
• Mapa kulturowa i różnice kulturowe czyli w jaki sposób współpracować z klientami z różnych części świata.
• Co to znaczy dobra komunikacja i jakie jest i jej znaczenie w procesie obsługi klienta?
• Jak budować zróżnicowany przekaz do poszczególnych typów klientów na bazie jednolitych map i kart procesów?
• Główne błędy komunikacyjne na punktach styku.
• Dlaczego techniki perswazji i przekonywania tak rzadko działają?
• Platforma komunikacyjna między SSC a Klientem.
• Główne tematy konfliktów, czyli jak pogodzić potrzeby klienta z założeniami dotyczącymi standardów, spójności i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?
• Budowanie i monitorowanie doświadczeń klientów, zarządzanie relacjami z klientem.
• Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług.
• Jak możemy być partnerem w biznesie?
• Umowa SLA – czyli prawa i obowiązki stron.
• KPI – po co mierzymy?
• Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia funkcji wsparcia.
• Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?
• W czym mogę pomóc – relacja z klientem w dążeniu do Center of Excellence.

Szkolenie kierujemy do leaderów i managerów, którzy dopiero stawiają swoje pierwsze kroki w zarządzaniu zespołem SSC/BPO/GBS, a także dla leaderów i managerów z dłuższym stażem, którzy pragną zgłębić i usystematyzować swoją wiedzą oraz nabyć praktyczne umiejętności w zakresie szeroko pojętego zarządzania w organizacji outsourcingowej.

 Po szkoleniu będziesz wiedział:

• Jaka jest moja rola w organizacji i na co mam wpływ?
• Jak identyfikować czynniki, które mogą być utrudnieniem w realizacji celów zamierzonych przez zespół SSC?
• Jak poprzez swoje działania, budować zaangażowanie i wpływać na efektywność pracowników oraz zarządzać relacjami w zespole?
• Jak zaplanować skuteczne wdrożenie nowego pracownika do zespołu SSC?
• Jak zapobiegać rotacji w zespole SSC poprzez planowanie i tworzenie atrakcyjnych ścieżek rozwoju dla specjalistów?
• Jak wypracowywać i efektywnie wdrażać usprawnienia w zespole SSC, wykorzystując niezbędne narzędzia?
• Jak zarządzać efektywnością usług dostarczanych przez Twój zespół SSC
• Jak budować i monitorować doświadczenia klientów SSC? Które dostępne metodyki prowadzenia projektów mogą wspomóc Cię w usprawnieniu procesów i lepszej organizacji pracy w zespole SSC?
• Jak ustalić konkretne, mierzalne cele dla każdego z procesów wraz z konkretnymi KPI dla pracowników zespołu SSC?

Trzy filary niezbędne do skutecznego działania SSC/BPO/GBS: procesy, ludzie, klient oraz dwa elementy wspierające efektywność organizacji outsourcingowej: zarzadzanie zmianą i kultura organizacyjna.

Jestem Leaderem/Managerem – ja i moi ludzie – zespół jako system

• W jakiej organizacji pracuję i jaka jest rola leadera/managera we współczesnym outsourcingu?
• Jakie kluczowe obszary potrzebują analizy (role, władza, interesy, centrum i peryferia zespołu, formalna i nieformalna struktura, wzorce i schematy)
• Budowanie swojej roli czyli na co jako leader/manager ma wpływ?
• Moja rola w budowaniu strategii i rzeczywistości biznesowej
• Jak budować relacje z pracownikami?
• Narzędzia i techniki wspierające budowanie roli i autorytetu leadera
• Spójna kultura organizacyjna czyli wyzwania na poziomie wartości – jak determinują postawy, wpływają na emocje i sposób komunikacji?
• Leader/manager SSC/BPO/GBS i jego zespół – jak kształtować relacje i wypracować wzajemne zaufanie?
• Zespół SSC/BPO/GBC jako system
• Jakie wyzwania stoją przed leaderem zespołu SSC/BPO/GBS? Jak skutecznie pokonywać bariery i ograniczenia?

LUDZIE

• Rekrutacja i selekcja czyli jakich pracowników szukamy?
• Proces onboardingu
• Efektywność pracownika – Employee Experience w zespole SSC?BPO/GBS – jak leader/manager może wpływać na doświadczenia pracowników?
• Jak skutecznie wspierać pracowników czyli sposoby zarządzania zasobami ludzkimi i rozwojem pracowników
• Rozmowy rozwojowe, matryca kompetencji, ścieżki kariery i zarządzanie talentami – narzędzia niezbędne do budowania zaangażowania pracowników
• Reskilling i upskillig w praktyce
• Zarządzanie zespołem multigenaracyjnym czyli co różni pracowników wielu pokoleń?
• Badanie satysfakcji pracownika
• Zaakceptuj rotację czyli jak sobie z radzić z częstymi zmianami w zespole?
• Jak budować zaangażowanie pracowników?
• Proces i praca procesowa czyli w jaki sposób tworzy się zespół – naturalne etapy i fazy rozwoju zespołu
• Jak rozpoznawać fazy oraz w jaki sposób zarządzać zadaniami i pracownikami na poszczególnych etapach?
• Diagnozowanie dysfunkcji w zespole – jak rozpoznać i jak radzić sobie z pięcioma dysfunkcjami?
• Model i etapy działań, dzięki którym możliwe jest pokonywanie przeszkód oraz budowanie spójnych i skutecznych zespołów
• Czy konflikt w zespole może mieć wymiar pozytywny? Źródła konfliktów, pozycje życiowe i możliwe reakcje na pojawienie się konfliktu w zespole?
• Determinacja, motywacja i bodźce – jak to działa?
• Komunikacja wewnątrz SSC jako kluczowy aspekt w realizacji zadań
• Style zachowań i zarządzanie odmiennością
• Energia kolorów i jej wpływ na sposób komunikacji
• Rola zespołu w podejmowaniu decyzji
• Delegowanie zadań i udzielanie feedbacku
• Jak mówić, żeby nas słyszeli, jak słuchać, żeby usłyszeć?
• Rola komunikacji w zarządzaniu zespołem
• Po co pracownikom dostęp do informacji?
• Czy zawsze trzeba kontrolować pracowników?
• Delegowanie, monitorowanie i kontrolowanie zadań
• Jak sprawić, żeby błędy i pomyłki nie były „zamiatane pod dywan”? Jak wyciągać wnioski z popełnianych błędów? Checklista zadaniowa

PROCESY

• Model organizacyjny i struktura organizacyjna SSC – dlaczego spójność jest istotna?
• Model biznesowy i operacyjny w Grupie
• Co to jest proces biznesowy i jak kształtują się zależności między procesami?
• W jaki sposób można praktycznie zastosować mapowanie procesów do wizualizacji procesów biznesowych i ich zależności?
• Jak stworzyć zespoły do mapowania procesów oraz narzędzia mapowania procesu?
• Procesy, procedury, punkty kontrolne, punkty styku, podział odpowiedzialności i przepływ informacji pomiędzy SSC/BPO/GBS a Klientem
• Mapy i karty procesów – dlaczego są ważne?
• Role w procesie
• Po co optymalizować proces?
• SSC/BPO/GBS – zarządzanie procesowe i struktura procesowa
• Jak zastosować i gdzie określić na mapach procesu miary czyli cała wiedza o KPI
• Co to jest zmienność w procesie i jakie ma praktyczne zastosowanie?
• W jaki sposób badać zadowolenie klienta oraz przekładać je na mierzalne parametry pozwalające monitorować proces?
• W jaki sposób przeprowadzić analizę obiegu dokumentów i czasów
w procesie?
• Jak komunikować w firmie wyniki procesu?
• Jak identyfikować rekomendacje zmian w procesie i pierwsze usprawnienia?
• System zarządzania i podejmowania decyzji w SSC czyli jaka jest rola Global Process Ownera

KLIENT

• Mapa kulturowa organizacji
• Mapa kulturowa – 8 skali tworzących mapę światowych kultur
• Zrozumieć Klienta – różnice kulturowe, potrzeby i oczekiwania odbiorców naszych usług
• W jaki sposób mogę zarządzać relacjami i mieć wpływ na działania klienta z różnych części świata
• Najczęściej występujące trudności komunikacyjne w biznesie
• Niewidzialne granice – jak zadbać o
• Klienta uwzględniając jego odmienność kulturową?
• Budowanie i monitorowanie doświadczeń klientów SSC, zarządzanie relacjami z klientem.
• Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC/BPO/GBS
• Klient nasz kapitał –jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi spójności i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?
• Zarzadzanie relacjami, czyli w czym mogę Państwu pomóc?
• Jak zidentyfikować potrzeby i oczekiwania Klientów? SSC?BPO/GBS jako doradca w kreowaniu rozwiązań
• Dlaczego zarządzanie efektywną komunikacją w modelach scentralizowanych jest kluczowym czynnikiem jakości świadczonych usług?
• Zarządzanie kontaktami i relacjami czyli budowanie mostu porozumienia z odbiorcami naszych usług
• Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?

ZARZĄZDZANIE ZMIANĄ

• Dlaczego zmiany są potrzebne i jak radzić sobie z postawami pracowników wobec zachodzących zmian?
• Krzywa zmiany czyli zrozumieć jak działamy
• Podstawowe błędy we wdrażaniu zmian
• Które zmiany najtrudniej wprowadzić?
• W jaki sposób poradzić sobie z wprowadzaniem zmian, których nie pochwalamy a jesteśmy odpowiedziani za ich wdrożenie i efekt?
• Kiedy jest najlepszy moment na komunikowanie zmiany?
• W jaki sposób i kto powinien zmiany komunikować?
• Pracownik w oporze – w jaki sposób radzić sobie z oporem, brakiem chęci lub wycofaniem pracownika?
• Definiowanie celów dla projektu.
• Przewidywana korzyść, wartość docelowa, czas osiągnięcia
• Definiowanie zakresu projektu
• Tranzycja procesów i prowadzenie projektów w SSC/BPO/GBS
• Najczęściej popełniane błędy podczas migracji procesów do SSC/BPO/GBS
• Jak przeprowadzić zmianę? Czynniki sukcesu migracji
• Analiza ryzyk i grup nacisku
• Zespół projektowy i rola poszczególnych osób w procesie zmiany
• Plan migracji i niezbędne narzędzia do realizacji zmiany
• Komunikacja zmiany jako fundament
• Jak zbudować poczucie partycypacji – budowanie zaangażowanie pracowników dla przeprowadzanej zmiany

KULTURA ORGANIZACJI CZYLI EFAKTYWNOŚĆ ZARZĄDZANIA

• Model biznesowy i operacyjny w Grupie
• System zarządzania i podejmowania decyzji w SSC
• Jak zgodność, jakość i efektywność wpływają na formę i model realizacji usług?
• Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi?
• Relacja między kosztem a jakością usług
• Jak stworzyć efektywną platformę współpracy między SSC a Klientem?
• Czy SSC może być Partnerem w biznesie?
• Umowa SLA – analiza wybranych modeli rozliczeń
• Nowe technologie i ich wpływ na naszą pracę – jak poprawić efektywność procesów, zwiększyć jakość obsługi i komunikację z odbiorcami naszych usług

• Dyrektorów operacyjnych oraz dyrektorów zarządzających z sektora SSC/GBS/BPO
  
• Managerów, kierowników i leaderów odpowiedzialnych za zarządzanie zespołami w Centrach Usług Biznesowych
  

Po szkoleniu uczestnik będzie:

• Wiedział jak model operacyjny wpisuje się model biznesowy grupy i w jaki sposób tworzyć wartość dodaną poprzez realizowane usługi
• Wiedział jak połączyć model usług realizowanych przez SSC/BPO/GBS z oczekiwaną efektywnością
• Potrafił zarządzać procesami, znajdować wąskie gardła i unikać najczęściej popełnianych błędów w procesach
• Znał narzędzia, które pomogą optymalnie zaprojektować system ciągłego usprawniania (Continuous Improvement) w Centrum Usług Biznesowych
• Skutecznie identyfikował nieefektywności na różnych poziomach organizacji i obszarach organizacji

• Model operacyjny SSC/BPO/GBS czyli trzy filary działalności
• Model organizacyjny i struktura organizacyjna SSC – dlaczego spójność jest istotna?
• Najczęstsze błędy i nieefektywności, które powstają na etapie założeń budowy centrów usług biznesowych
• SSC – zarządzanie procesowe i struktura procesowa
• Model biznesowy i operacyjny w Grupie
• Podstawa do wzrostu
• System zarządzania i podejmowania decyzji w SSC/BPO/GBS
• Spójność organizacyjna a zarządzanie poprzez wartości
• Zarządzanie procesowe w SSC/BPO/GBS
• Procesy, procedury, punkty kontrolne, punkty styku, podział odpowiedzialności i przepływ informacji pomiędzy SSC a Klientem
• Mapy i karty procesów – dlaczego są ważne?
• Role w procesach
• Po co optymalizować proces?
• Komunikacja wewnątrz SSC jako fundament obsługi Klienta
• Ludzie – system, który zapewnia efektywność
• Różnorodność w organizacji na przykładzie energii kolorów
• Matryca kompetencji, zarządzanie talentami i rozwój pracowników
• Dlaczego zarządzanie zmianą jest niezbędne
• Jak zgodność, jakość i efektywność wpływają na formę i model realizacji usług?
• Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług
• Jak stworzyć efektywną platformę współpracy między SSC a Klientem?
• Czy SSC może być Partnerem w biznesie?
• Umowa SLA
• KPI – po co mierzymy?
• Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC
• Klient nasz kapitał – jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi spójności i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?
• Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?
• Współdziałanie – jak działać z klientem, żeby uzyskać optymalne rezultaty
• Co to jest proces biznesowy i jak kształtują się zależności między procesami w SSC/BPO/GBS
• Specyfika procesów SSC/BPO/GBS
• Klasyczne błędy popełniane w SSC/BPO w obszarze zarządzania procesami
• Rola standardu procesu przy procesie Transition management
• W jaki sposób można praktycznie zastosować Piramidę procesów do wizualizacji procesów biznesowych i ich zależności oraz późniejszego usprawniania?
• Co to jest zmienność w procesie i jakie ma praktyczne zastosowanie?
• Co to jest wydolność, wydajność i produktywność procesu?
• W jaki sposób przeprowadzić analizę obiegu dokumentów i czasów w procesie? Co to jest Plan Zbierania Danych i dlaczego jest taki ważny przy
• projektowaniu systemu kontroli procesu?
• Jak komunikować w firmie wyniki procesu?
• Jakie są sposoby angażowania pracowników do usprawniania procesów?
• Co to jest spotkanie procesowe, kto je organizuje, kto uczestniczy i czemu służy??
• Jak optymalnie zaprojektować system ciągłego usprawniania (Continuous Improvement)?
• Jak identyfikować i zarządzać ryzykami w procesie
• Jak zaprojektować proces tak, aby był zabezpieczony przed ryzykiem i błędami?

Dla pracowników/leaderów/managerów w SSC/BPO/BGS, którzy uczestniczą w procesie tranzycji procesów oraz dla tych, którzy przygotowują się do pełnienia tej roli.

Po ukończeniu szkolenia będziesz:

• Znał rolę transition managera oraz poszczególnych członków zespołu
• Znał dostępne metodyki prowadzenia projektów służących optymalizacji biznesu i transferu procesów w SSC/BPO/GBS
• Znał narzędzia wykorzystywane podczas prowadzenia dużych projektów służących standaryzacji i centralizacji procesów SSC/BPO/GBS
• Potrafił przygotować procesy, od których należałoby rozpocząć usprawnienia i wskazać obszary do zmiany w każdym z procesów
• Potrafił zidentyfikować czynniki, które mogą być utrudnieniem w realizacji celów projektowych przy migracji procesów SSC/BPO/GBS
• Wiedział, jak poprzez swoje działania budować zaangażowanie i wpływać na efektywność zespołu
• Potrafił zarządzać zespołem w procesie migracji

• Kim jest transition manager?
• Jaka jest różnica między transition managerem, project managerem a change managerem i jak ta różnica przekłada się na działania podczas migracji procesów?
• Definiowanie projektu i określanie zakresu
• Harmonogramowanie w transferze centralizacji i standaryzacji procesów SSC/BPO/GBS
• Konstruowanie zespołu i planu komunikacji oraz zarządzanie ryzykami w projekcie
• Jak przeprowadzić zmianę? Czynniki sukcesu migracji
• Zarządzanie procesem SSC/BPO/GBS
• Standaryzacja procesów i opis
• Piramida procesowa i mapowanie procesu
• Analiza ryzyk i grup nacisku
• Zespół projektowy i rola poszczególnych osób w procesie zmiany
• Plan migracji i niezbędne narzędzia do realizacji zmiany
• Rodzaje reakcji na zmianę
• Jak zbudować poczucie partycypacji – budowanie zaangażowanie pracowników dla przeprowadzanej zmiany
• Proces i praca procesowa, czyli w jaki sposób tworzy się zespół projektowy – naturalne etapy i fazy rozwoju zespołu
• Jak rozpoznawać fazy oraz w jaki sposób zarządzać zadaniami i członkami zespołu na poszczególnych etapach tranzycji procesów?
• Diagnozowanie dysfunkcji w zespole – jak rozpoznawać i jak radzić sobie z pięcioma dysfunkcjami?
• Style zachowań i zarządzanie odmiennością – jak dobrać osoby do zespołu i w jaki sposób poprowadzić go do celu? Energia płynąca z kolorów osobowości
• Jak zarządzać zespołem multigeneracyjnym?
• Dlaczego zmiany są potrzebne i jak radzić sobie z postawami pracowników wobec zachodzących zmian?
• Kiedy jest najlepszy moment na komunikowanie zmiany? W jaki sposób i kto powinien zmiany komunikować?
• Jak mówić, żeby być słyszanym, jak słuchać, żeby usłyszeć? Rola komunikacji w zarządzaniu zespołem
• Dlaczego zarządzanie doświadczeniami pracowników jest istotne w pracy projektowej?
• W jaki sposób transtion manager może kształtować normy i wartości w zespole?
• W jaki sposób transition manager może wpływać na poziom zaangażowania członków zespołu?

• Dyrektorów operacyjnych oraz dyrektorów zarządzających z sektora SSC/GBS/BPO
  
• Menedżerów, kierowników i team liderów oraz specjalistów odpowiedzialnych za nadawanie kierunku i rozwój organizacji SSC/GBS/BPO
  

Po ukończeniu szkolenia uczestnik będzie wiedział:

• Jakie działania podjąć, aby swoją organizację przekształcić w centrum doskonałości
• Jakie czynniki są niezbędne, żeby dostarczać usługi na najwyższym poziomie
• Jak budować relację z klientem, żeby stać się partnerem w biznesie.

• Jak SSC/BPO/GBS może być Centrum Doskonałości?
• Jakie usługi i jakie wartości może dostarczać SSC/BPO/GBS jako centrum doskonałości, czyli czego klient szuka w dzisiejszym outsourcingu?
• Ryzyko poufności i ryzyko utraty kontroli jako główne przeszkody/lęki klientów w outsourcingu procesów
• Dojrzałe SSC/BPO/GBS podstawą zaufania. Czego chcemy? Jaką organizacją mamy się stać, czyli nasze założenia co do procesów, przejęcia obsługi i wartości dodanej dla klienta
• Jak SSC/BPO/GBS może być partnerem w biznesie?
• Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC/BPO/GBS
• Fundamenty, czyli jak błędy popełnione na etapie założeń i budowy modelu operacyjnego wpływają na jakość świadczonych usług?
• Pozyskiwanie klienta — kiedy widzę większy obraz
• Poznanie klienta — zbieranie wiedzy o kliencie — największe wyzwanie dla SSC/BPO/GBS
• Przygotowanie do przejęcia procesów — tranzycja jako najważniejszy element układanki: budowa mocnej bazy i zarządzanie oczekiwaniami klienta
• Poszukiwanie wartości dodanej — jak pogodzić potrzeby klienta z założeniami dotyczącymi spójności i jednolitych zasad obsługi procesów?
• Zarządzanie zmianą: klucz do sukcesu
• Kultura osadzenia, czyli spójna kultura korporacyjna usług biznesowych — wyzwania na poziomie wspólnych wartości
• Ludzie — pożądane kompetencje, czyli kogo szukamy i jakich pracowników potrzebujemy
• Co ma wspólnego proces onboardingu z prawidłową obsługą procesów i jakością obsługi klienta?
• Efektywny pracownik, czyli jakie umiejętności są niezbędne pracownikom w dzisiejszych SSC/BPO/GBS?
• Jak poszerzać umiejętności zawodowe pracownika, czyli reskiling i upskilling w praktyce
• Efektywna platforma współpracy między SSC/BPO/GBS a klientem
• „Zrównoważony outsourcing” — dzielenie odpowiedzialności
• Dostarczanie mierzalnego rezultatu
• Czym możemy zachwycić klienta?

To szkolenie jest skierowane do leaderów i managerów na różnych szczeblach zarządczych, którzy pracują w sektorze Centrów Usług Biznesowych, a także specjalistów transformacji, tranzycji procesowej i zarządzania zmianą. Dla wszystkich osób, które mają wpływ na efektywność operacyjną i funkcjonowanie organizacji w kontekście zmian.

Po ukończeniu szkolenia będziesz:

• Rozumiał specyfikę zarządzania zmianą w SSC/BPO/GBS
• Potrafił identyfikować obszary w SSC/BPO/GBS kluczowe dla osiągnięcia celów biznesowych.
• Znał metody i zasady postępowania w procesie zmian
• Unikał głównych błędów wynikających z podejścia typowo projektowego do zarządzania zmianą w SSC/BPO/GBS
• Potrafił budować plan komunikacji zmiany w SSC/BPO/GBS

• Czym jest zmiana w SSC/BPO/GBS?
• Dlaczego zmiana w SSC/BPO/GBS to proces stały?
• Wszystko zaczyna się od migracji procesów
• Zarządzanie projektem a zarządzanie zmianą
• Zmiana organizacyjna i uzasadnienie dla transformacji
• Dlaczego zarządzanie zmianą jest potrzebne?
• Identyfikacja obszarów w SSC/BPO/GBS, które mają kluczowe znaczenie dla osiągnięcia celów biznesowych, tak aby zapewnić spójność między strategią biznesową a zmianami wprowadzanymi w ramach SSC/BPO/GBS
• Główne błędy i niepowodzenia we wdrażaniu zmian
• Jak zbudować plan komunikacji zmiany w SSC/BPO/GBS?
• Adaptacja pracowników SSC/BPO/GBS do zmian
• Jak prowadzić politykę otwartości na zmiany, które są ciągłym aspektem w SSC/BPO/GBS?
• Adaptacja do zmiany już w procesie Onboardingu – dlaczego warto wdrażać od samego początku?
• Jak rekrutować pracowników z myślą o ciągłej zmianie w SSC
• Jak przeprowadzić zmianę? Czynniki sukcesu migracji
• Analiza ryzyk i grup nacisku
• Zespół projektowy i rola poszczególnych osób w procesie zmiany
• Rodzaje reakcji na zmianę
• Jak zbudować poczucie partycypacji – budowanie zaangażowanie pracowników dla przeprowadzanej zmiany

To szkolenie jest skierowane do leaderów i managerów na różnych szczeblach zarządczych, którzy pracują w sektorze Centrów Usług Biznesowych, a także specjalistów HR, którzy biorą udział w procesie rozwoju pracowników w organizacji. Dla wszystkich osób, które mają wpływ na efektywność operacyjną i funkcjonowanie organizacji w kontekście zasobów ludzkich.

Po ukończeniu szkolenia będziesz;

• Rozumiał znaczenie różnorodności w kontekście indywidulanych i zespołowych potrzeb w organizacji
• Znał niezbędne narzędzia w procesie zarządzania zasobami ludzkimi
• Wiedział jak budować z międzypokoleniową synergię w zespole
• Potrafił identyfikować potrzeby pracowników i umiał powiązać je z celami i założeniem organizacji
• Rozpoznawał różnice kulturowe i potrafił zarządzać nimi w taki sposób, żeby stały się atutem w budowaniu relacji

• Kogo potrzebujemy czyli jak zderzyć potrzeby i możliwości naszej organizacji z oczekiwaniami pracowników?
• Opis stanowiska i jego korelacja z potrzebami w organizacji
• Onboarding pracowników – korzyści i możliwości
• Rotacja pracowników – czyli dlaczego ludzie odchodzą i jak sobie z tym poradzić?
• Z jakimi przeszkodami spotykamy się we wdrażaniu ścieżek kariery w SSC/BPO/ GBS?
• Model kompetencji jako podstawa
• Program/plan rozwojowy
• Różnica kulturowe i ich wpływ na organizację pracy
• Employee Experience – moda czy praktyka? Dlaczego zarządzanie doświadczeniami pracowników jest istotne?
• Jak badać poziom zaangażowania pracowników?
• W jaki sposób motywować pracowników?
• Jak pokierować dojrzałością pracownika, jak go prowadzić w zależności od miejsca w cyklu rozwojowym, w którym się znajduje?
• Jak zarządzać zespołem multigeneracyjnym? Co różni pracowników wielu pokoleń?
• Co przed nami? Na jakich pracowników mamy się nastawić?
• Dlaczego komunikujemy się inaczej? Dialog międzypokoleniowy czyli zasady skutecznej komunikacji
• Reskillig i upskilling w pratyce.